Bagaimana Cara Menyusun Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan

Didalam setiap jenis usaha, kepuasan pelanggan adalah hal yang paling utama. Namun, ada kalanya seorang pelanggan merasakan ketidakpuasan dari pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan tertentu dan hal ini bisa berupa apa saja.

Ketidakpuasan mereka ini kemudian akan dilaporkan kepada customer service dari perusahaan yang bersangkutan untuk bisa mendapatkan jalan keluar yang terbaik dan memuaskan bagi kedua belah pihak.

Hal ini adalah hal yang umum terjadi dan setiap perusahaan hendaknya sudah memiliki persiapan dalam menghadapi keluhan dari para pelanggan. Salah satu bentuk antisipasi yang bisa dilakukan adalah dengan membuat SOP atau Standard Operation Procedure penanganan keluhan pelanggan.

Pembuatan SOP ini dimaksudkan sebagai petunjuk kepada pihak customer service dan juga pihak-pihak yang terkati tentang tata cara menghadapi dan mengatasi keluhan yang datang dari para pelanggan baik dalam bentuk lisan maupun tulisan.

Jenis SOP ini sendiri hendaknya dibuat dengan rinci dan jelas, dengan menggunakan bahasa yangs ederhana dan mudah dipahami oleh mereka yang akan menggunakan SOP tersebut sebagai bahan panduan mereka.

Berikut ini adalah sebuah contoh SOP penanganan keluhan pelanggan untuk sebuah perusahaan. Ingatlah bahwa bentuk SOP itu sendiri bisa dimodifikasi sesuai dengan kebutuhan dan keadaan dari masing-masing perusahaan atau organisasi itu sendiri.

1. Tujuan
Mengatur tata cara menerima dan menangani berbagai bentuk keluhan dari para pelanggan baik dalam bentuk lisan dan tulisan untuk bisa mencapai perbaikan kinerja, kualitas pelayanan dan kualitas produk yang ditawarkan

GRATIS - 7 materi pelatihan yang WOW dan 5 ebook yang LUAR BIASA tentang Ilmu Bisnis dan Pengembangan Diri. Download Gratis Sekarang.

2. Ruang Lingkup
Meliputi segala tindakan yang dimulai dari penerimaan keluhan, identifikasi keluhan, pencarian berbagai solusi, pemilihan solusi atau jalan keluar dan penerapan solusi untuk menjawab keluhan pelanggan

3. Definisi
Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari para pelanggan atau pengguna produk yang disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan mengenai kinerja dari perusahaan ataupun mengenai produk yang dikeluarkan oleh perusahaan

4. Tolak Ukur
Kemampuan untuk bisa menyelesaikan keluhan dari pelanggan sehingga tidak merembet menjadi masalah yang jauh lebih besar dalam waktu secepat-cepatnya

5. Rincian Prosedur

1. Menentukan pihak yang bertanggung jawab untuk menerima dan melayani keluhan dari pihak pelanggan, dalam hal ini karyawan yang bekerja di bagian customer service atau pelayanan pelanggan

2. Menerima bentuk keluhan yang masuk sesuai dengan bentuknya:
• Bila sang pelanggan datang secara langsung untuk menyampaikan keluhan, maka pelanggan tersebut bisa dipersilahkan untuk duduk menunggu di ruang tunggu untuk menunggu giliran, kemudian pihak yang betanggung jawab hendaknya menemui pelanggan tersebut untuk melakukan identifikasi terhadap pelanggan kemudian mengklarifikasi dan menerima keluhan yang hendak disampaikan.

Keluhan yang ada hendaknya dituliskan dengan rapi dalam form khusus untuk memudahkan proses penyelesaian

• Bila keluhan disampaikan melalui telepon, maka pihak yang dari layanan pelanggan hendaknya menanyakan identitas dari sang pelanggan kemudian menanyakan jenis keluhan yang ada. Keluhan tersebut juga hendaknya dicatat dengan rapi sebelum diserahkan kepada pihak yang berwenang untuk menyelesaikannya

• Bila keluhan disampaikan melalui bentuk tulisan baik surat atau email, maka surat tersebut hendaknya disortir kemudian disampaikan kepada pihak yang terkait

3. Mengklasifikas jenis keluhan berdasarkan tipenya. Ada dua tipe keluhan yang akan ditangani oleh dua pihak yang berbeda yaitu:

• Keluhan dalam bentuk pelayanan berupa administrasi, pengantaran barang dan hal-hal umum lainnya
• Keluhan karena proses operasional berupa kualitas produk yang dipasarkan

4. Pelanggan yang telah melaporkan keluhan baik dalam bentuk lisan ataupun tulisan hendaknya diberikan form tersendiri atau diberikan nomor dari form yang memuat keluhan mereka.

Hal ini akan memudahkan para pelanggan dalam melakukan konfirmasi atas keluhan yang mereka buat dan juga memudahkan pihak Layanan Pelanggan untuk menemukan form tersebut diantara berbagai tumpukan form lainnya

5. Keluhan yang sudah tercatat dalam form dan sesuai dengan tipenya hendaknya diteruskan kepada pihak yang terkait
6. Pihak yang terkait hendaknya memberikan alternatif solusi yang paling tepat untuk permasalahan yang dimaksud

7. Memutuskan solusi mana yang terbaik dan menyerahkannya kepada kepala bidang untuk diperiksa lebih lanjut
8. Bila sudah mendapat persetujuan dari kepala bidang terkait, maka solusi tersebut bisa disampaikan kepada pihak yang terkait.

Misalnya, solusi untuk keluhan yang terkait dengan kualitas produk bisa disampaikan kepada manajer produksi barang untuk bisa ditindak lajuti
9. Solusi ini juga hendaknya disampaikan kepada pihak Layanan Pelanggan

10. Bila memang perlu, dari pihak Layanan Pelanggan hendaknya mengubungi pelanggan yang melaporkan keluhan yang ada untuk menyampaikan solusi yang telah diambil dari pihak perusahaan

11. Menerima umpan balik dari pelanggan mengenai solusi tersebut untuk bisa mencegah masalah yang sama terjadi dikemudian hari

12. Melakukan pencatatan akan jenis keluhan dan solusi yang diterapkan kedalam berkas tersendiri sebagai bahan evaluasi nantinya.

7 Ilmu Powerful yang akan Mengubah Nasib dan Masa Depan Anda. JANGAN DI-KLIK, jika Anda sudah Merasa Sukses.

Free Ebook

Dapatkan Lima Buku Dahsyat tentang Karir, Strategi Bisnis, Motivasi dan Financial Freedom secara GRATIS!