Contoh SOP Customer Service

Sebuah SOP merupakan sebuah set instruksi yang dibuat oleh sebuah oganisasi atau perusahaan sebagai bentuk standarisasi sebuah kegiatan yang harus diikuti oleh para karyawan. Bentuk kegiatan yang perlu dibuatkan SOP adalah bentuk kegiatan yang berulang atau sering dilakukan. Dengan pembuatan SOP, diharapkan agar standar kegiatan yang dilakukan akan tetap sama dari waktu ke waktu, terlepas dari siapa yang melakukan atau bertanggung jawab terhadap kegiatan tersebut.

Salah satu SOP yang perlu dibuat oleh sebuah organisasi atau perusahaan adalah SOP Customer Service atau SOP untuk bidang Layanan Pelanggan. Bidang kerja yang satu ini merupakan salah satu ujung tombak sebuah perusahaan karena bidang ini berhadapan langsung dengan pelanggan yang merupakan salah satu bagian paling penting yang memungkinkan sebuah perusahaan bisa terus berjalan.

Jenis pekerjaan yang harus ditangani oleh mereka yang bekerja di bidang Customer Service cukup beragam mulai dari menerima telepon dari para pelanggan, berhadapan langsung dengan para pelanggan, melayani penjualan melalui telepon serta internet, pelayanan dalam perlindungan privasi dari para pelanggan, pelayanan dalam penerimaan pesanan dan pelayanan paska pembelian.

Sama seperti jenis SOP lainnya, SOP untuk Customer Service hendaknya tercatat dengan jelas, rinci dan mudah dimengerti. Berikut ini adalah contoh SOP untuk Customer Service dari sebuah perusahaan yang melayani penjualan barang melalui internet.

SOP ini bisa dimodifikasi sesuai dengan jenis tugas atau aktivitas yang perlu dilakukan oleh mereka yang bekerja di bidang Customer Service , atau disesuaikan dengan situasi dan kondisi dari perusahaan atau organisasi itu sendiri.

1. Tujuan
Mengatur tata cara karyawan yang bekerja sebagai Customer Service dalam melayani pelanggan melalui yang dihubungkan dengan media internet dan media lain berupa telepon dan media sosial berupa BBM dan WA untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Ruang Lingkup
Melayani segala jenis pertanyaan, keluhan, masukan, saran, kritik ataupun proses pembelian yang dilakukan oleh para pelanggan.

GRATIS - 7 materi pelatihan yang WOW dan 5 ebook yang LUAR BIASA tentang Ilmu Bisnis dan Pengembangan Diri. Download Gratis Sekarang.

3. Tolak Ukur
Pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan serta adanya umpan balik sehingga masalah atau pertanyaan yang sama bisa diselesaikan dan tidak akan berulang lagi dikemudian hari. Selain itu, diharapkan berkurangnya atau tidak adanya keluhan yang disampaikan oleh pelanggan mengenai cara kerja dari Customer Service dari perusahaan.

4. Standar Operasi

1. Kepala bidang Customer Service hendaknya mengatur pembagian tugas yang jelas mengenai penanggung jawab dari masing-masing sistem komunikasi mulai dari telepon, BBM dan WA.

2. Mereka yang bekerja di bidang Customer Service (CS) hendaknya mendengarkan apa yang disampaikan oleh para pelanggan melalui telepon atau bentuk komunikasi lainnya dengan sebaik-baiknya.

3. Menanyakan pertanyaan kepada para pelanggan atau mengulangi kembali hal yang telah disampaikan oleh pelanggan untuk memastikan bahwa tidak ada kesalahpahaman dari kedua belah pihak mengenai isu yang diangkat. Hal ini untuk memberikan kepastikan kepada para pelanggan bahwa apa yang mereka sampaikan memang benar-benar didengarkan

4. Menangani perihal apa yang disampaikan oleh pelanggan sesuai dengan temanya.

• Bila hal yang disampaikan adalah pertanyaan mengenai cara kerja pembelian produk yang ada, mengenai sistem keamanan transaksi online atau mengenai hal-hal tekhnis lainnya, maka hendakany CS menjawa pertanyaan tersebut sesuai dengan panduan yang sudah ditetapkan sebelumnya. Pihak CS juga bisa menganjurkan kepada para pelanggan untuk mempelajari lebih lanjut syarat dan ketentuan yang berlaku, yang tersedia dalam halaman khusus dari website mereka.

• Bila hal yang disampaikan adalah keluhan, maka pihak CS perlu mencatat keluhan tersebut dengan rapi dan menjanjikan kepada para pelanggan bahwa mereka akan segera menindaklanjuti hal tersebut dan memberitahukan hasilnya secepat mungkin kepada pihak pelanggan.

Catatan keluhan ini hendaknya diteruskan kepada pihak yang berwenang untuk mengatasi permasalahan yang ada sesuai dengan jenis masalah itu sendiri.

• Keluhan yang sudah memiliki jawaban atau solusi hendaknya langsung ditindaklanjuti dengan cara memberitahukan kepada pelanggan mengenai hal tersebut. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan tidak membuat mereka ragu akan pelayanan yang bisa diberikan oleh perusahaan tersebut.

5. Sepanjang proses menerima pertanyaan atau keluhan dari para pelanggan, pihak CS diharapkan untuk tetap sopan dan menggunakan kalimat yang baik, walaupun para pelanggan sudah terdengar marah atau tidak sopan. Upayakan untuk tetap tenang dan tidak terprovokasi oleh perkataan pelanggan. Katakan salam di akhir dan permulaan komunikasi, serta ucapkan terima kasih kepada setiap pelanggan sebelum mengakhiri hubungan komunikasi.

6. Melakukan proses dokumentasi untuk setiap pertanyaan, keluhan atau masukan yang masuk, terutama untuk jenis keluhan yang sering muncul. Buatlah laporan mengenai hal ini kepada pihak atasan sehingga bisa diambil tindakan lebih lanjut dan mengurangi jumlah laporan yang sama dikemudian hari.

7 Ilmu Powerful yang akan Mengubah Nasib dan Masa Depan Anda. JANGAN DI-KLIK, jika Anda sudah Merasa Sukses.

Free Ebook

Dapatkan Lima Buku Dahsyat tentang Karir, Strategi Bisnis, Motivasi dan Financial Freedom secara GRATIS!