Net Promotion Scores Sebagai Tolak Ukur Perkembangan Bisnis

Net promotion scores atau disingkat NPS bisa dikatakan sebagai peta untuk melihat rekam jejak pelanggan yang loyal. Dengan demikian, bisa dijadikan patokan untuk melihat kemampuan produk bersaing di pasaran dengan melihat potensi pasar atas produk tersebut. Para pelaku bisnis akan menilai hal tersebut sebagai tolak ukur perkembangan bisnisnya.

Terutama pada saat ini, dimana perkembangan bisnis online semakin berkembang pesat. Hal tersebut memunculkan persaingan diantara para pelaku bisnis tersebut untuk berlomba-lomba mendapatkan konsumen lebih banyak melalui peningkatan kualitas layanan, dan produk agar dapat bersaing di era digital.

Kemudahan bisnis online yang dilakukan pada saat ini, ternyata tidak cukup mudah untuk mendapatkan konsumen yang loyal. Pasalnya, kemudahan transaksi online yang bisa diakses dengan mudah oleh konsumen akan mempermudah konsumen untuk berpaling pada pelaku bisnis lainnya. Oleh sebab itu, diperlukan net promotion scores.

Walaupun bukan untuk mengikat konsumen, namun peta yang ditampilkan melalui NPS dapat menunjukan seberapa berkualitas pelayanan yang diberikan serta konsumen, hingga bisa dijadikan tolak ukur untuk perbaikan ke depannya. Saran dan perbaikan sangat diperlukan dalam sebuah bisnis agar terus berimprovisasi pada pelayanan yang disempurnakan.

Definisi NPS

Net promotion score adalah cara perhitungan untuk melihat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan, bahkan keinginannya untuk mempromosikannya pada pihak keluarga atau kerabat lainnya. Skor yang diperoleh merupakan pengukuran atau matrik yang dapat dijadikan evaluasi untuk improvisasi pelayanan.

Metode ini cukup efektif bila dibandingkan dengan pemberian kuisioner kepada pelanggan dengan pertanyaan yang berulang dan terkadang membuat kebosanan bagi para pelanggan. Hasilnya, tidak mendapatkan penilaian yang benar-benar sesuai dengan yang diharapkan untuk saran perbaikan. Pasalnya, pelanggan hanya mengisi kalimat yang ditulis secara berulang.

Pemberian penilaian oleh pelanggan menjadikan banyak mendapatkan pemasukan atas saran perbaikan terhadap pelayanan yang seharusnya diberikan kepada pelanggan. Dengan demikian, hasilnya dapat dievaluasi untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi. Penilaian tersebut bisa dihitung secara persentase.

Untungnya saat ini, media online sudah merajai perkembangan bisnis. Sehingga perhitungan matrik net promotion score punbisa dilakukan secara online dan terpadu, tanpa menyita banyak waktu pelanggan. Berbeda dengan kuisioner yang mengharuskan pelanggan meluangkan lebih banyak waktu untuk mempelajarinya.

Alasan Harus Menggunakan NPS

Net promotion score harus digunakan untuk mengoptimalkan pelayanan prima kepada para pelanggan. Pasalnya, setiap pelaku bisnis tidak mengetahui tolak ukur atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, sampai sejauh mana? Bahkan persentase perhitungan tersebut harus senantiasa ditingkatkan agar mendapatkan performa terbaik di hadapan pelanggan yang baru.

Dengan kata lain, cara kerjanya seperti testimoni yang dapat membuat pelanggan baru tertarik untuk menggunakan produk tersebut. Sehingga, bisnis dapat mengembangkan performanya untuk meningkatkan keuntungan melalui penjualan yang dilakukan. Tidak hanya itu, pelanggan lama pun bisa diprediksi untuk melakukan pembelian berulang.

Walaupun kinerjanya sama dengan kuisioner, namun net promotion score memiliki domain yang lebih spesifik dalam media online

Itulah sebabnya, beberapa pelaku bisnis online seringkali memberikan rating kepuasan pelanggan setiap kali selesai bertransaksi. Hal tersebut akan memberikan keuntungan kepada pelanggan atau pelaku bisnis itu sendiri.

Dari sisi pelanggan, keuntungan yang didapat bisa berupa pelayanan terbaik dari kekurangan pelayanan yang diterima oleh pelaku bisnis online. Dari sisi pelaku bisnis itu sendiri, mendapatkan improvisasi dan saran perbaikan yang bermanfaat untuk mengembangkan bisnisnya. Sehingga saran-saran yang diterima digunakan untuk perbaikan pelayanan.

Cara Perhitungan NPS

Net promotion score dihitung berdasarkan persentase jumlah pelanggan yang melakukan pembelian produk tersebut. Misalnya dari total pelanggan sebanyak 100%, bisa dihitung seberapa yang memberikan penilaian negatif atau positif. Keduanya sama – sama dihitung berdasarkan persentase perolehan penilaian.

Untuk memudahkan perhitungan,perhitungan persentase pelanggan akan dibagi menjadi 3 kategori, yaitu promoter, passive, detractor. Maka cara perhitungannya adalah persentase promotor dikurangi persentase detractor, hasilnya adalah NPS. Permasalahannya adalah apabila nilai detractor lebih tinggi dari nilai promotor.

Perhitungan tersebut didapatkan dari pertanyaan yang diajukan bernilai 1 – 10 untuk pertanyaan seberapa besar keinginan untuk merekomendasikan website ini pada keluarga atau kerabat? Pelanggan yang termasuk dalam kategori promoter akanmemberikan penilaian sebesar 9 – 10, dan pelanggan yang termasuk kategori pasive adalah pelanggan yang memberikan penilaian 7-8. Sementara 0 –  6 merupakan penilaian dengan kategori detractor.

Untuk memperbaiki citra penilaian di depan pelanggan. Sebaiknya untuk memfasilitasi pelanggan dengan pelayanan prima. Dengan demikian, pelanggan akan berpotensi menjadi pelanggan promoter.  Hal tersebut merupakan peluang untuk memperluas jaringan promosi yang dapat meningkatkan potensi penjualan, karena promosi yang dilakukan melalui mulut ke mulut dalam ruang lingkup pelanggan.

Langkah-langkah Dalam Menentukan NPS

Melakukan perhitungan net promotion score saat ini cukup mudah dilakukan, terutama apabila dilakukan melalui media online. Penilaian tersebut bisa dilakukan apabila telah menyelesaikan transaksi, ataupun dengan cara mengirimkan email khusus kuisioner ke email pribadi pelanggan. Langkah-langkah yang harus dilakukan adalah:

  1. Mengirimkan rating penilaian

Pengiriman rating penilaian harus berupa angka pilihan yang dapat memudahkan pelanggan untuk memberikan penilaian. Pengiriman rating ini bisa dilakukan dengan dua cara yaitu melalui pengiriman email pribadi kepada pelanggan ataupun melakukan memberikan survey sesaat setelah melakukan transaksi.

  1. Menarik hasil penilaian dalam bentuk Excel

Hasil penilaian yang diberikan oleh pelanggan, ditarik dalam format microsoft excel atau spreadsheet untuk memudahkan penyimpanan atau pengarsipan, serta perhitungan dari data survey yang telah dilakukan. Sehingga memudahkan untuk menarik data tersebut untuk kepentingan perusahaan.

  1. Menggunakan Perhitungan NPS

Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya, untuk mengetahui nilai NPS diperlukan sebuah rumus. Gunakanlah rumus tersebut untuk mengetahui kapabilitas pelayanan prima terhadap pelanggan. Hasil akhir perhitungan tersebut, menunjukan nilai yang signifikan terhadap pelayanan.

  1. Menyimpulkan Hasil Perhitungan NPS

Dari data yang telah diambil melalui perhitungan NPS, bisa ditarik kesimpulannya mengenai pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Kesimpulan tersebut merupakan tolak ukur atas sejauh mana pelayanan yang diberikan selama ini kepada pelanggan.

  1. Menindaklanjuti Hasil Kesimpulannya

Jika kesimpulannya menunjukan hasil yang cukup buruk maka sebaiknya melakukan improvisasi atau perbaikan dari pelayanan tersebut. Dengan demikian, pelanggan bersedia untuk merekomendasikan kepada kerabat atau keluarganya untuk menggunakan produk tersebut. Hal ini bisa disebut sebagai promosi secara tidak langsung.

Mengetahui tolak ukur atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan hanya bisa dilakukan secara efektif dengan menggunakan net promotion score.  Angka yang ditunjukan pada rating penilaian yang diberikan oleh konsumen adalah seberapa besar pelayanan terbaik yang dapat diterima oleh pelanggan tersebut.

Slide1

Slide1